Cinco dicas para melhorar os resultados da empresa a partir do atendimento.

Você já parou para pensar na quantidade de empresas do mesmo segmento que existe no mercado? Segundo o IBGE, a média atual de empresas brasileiras é de 1.332.260. Uau! Um número grande! O que significa que, independentemente da oferta da sua empresa, sempre haverá uma grande concorrência. O que irá destacar a sua empresa e torná-la a favorita e a referência no que faz é o atendimento oferecido ao seu público, além da qualidade do serviço ou produto, é claro.

Olha que dado bacana: uma pesquisa realizada pela TNS InterScience revelou que 51% das pessoas prezam pelo atendimento. A qualidade vem em segundo lugar, com 39%, acompanhada do preço, também com 39%. Resumindo, o atendimento impacta diretamente no resultado e na reputação das empresas. Mas, até aqui, nenhuma novidade, afinal, “a primeira impressão é a que fica” não é uma frase de efeito sem sentido, porque ela expressa uma situação importante, que muitas empresas ainda não perceberam, ou com a qual simplesmente ainda não sabem como lidar.

Vender, cobrar, fidelizar, relacionar-se… Não há barreiras e nem limites quando o assunto é atendimento. Fora da caixa, o pensamento se abre para novas possibilidades de gerar resultados, conquistar objetivos e expandir o negócio. Atender bem, portanto, não é o suficiente. Um atendimento de qualidade mesmo exige, de quem atende, técnicas, engajamento e atitude.

Confira as cinco dicas que preparamos para a sua empresa estabelecer um atendimento de qualidade.

• Com quem você quer se conectar?

Quando falamos em atendimento, de cara, já imaginamos clientes, porém, não é apenas esse público que representa ganhos para a empresa. Representantes, fornecedores, parceiros, investidores… Cada negócio é único e, para que o atendimento seja agente de resultados, é preciso analisar todo o contexto e responder a essa pergunta, mesmo que ela tenha mais do que uma resposta.

• Defina uma diretriz para o seu atendimento.

Mas que fique bem claro: diretriz não é script!  Longe, bem longe de ser um discurso pronto, a diretriz consiste em uma forma de atender o público. Como quero ser visto? Qual é a sensação que desejo transmitir? Quais são os procedimentos que vou utilizar? E como vou envolver a pessoa durante o contato? Essas são algumas perguntas básicas que apoiam a construção da diretriz do seu atendimento.

Imagine que o atendimento é a personificação da empresa, ou seja, ele precisa cativar, para que a pessoa queira continuar, firme e forte, nessa relação. Isso faz sentido?

• Você precisa contar com um CRM ou uma plataforma de registros.

Talvez se identifique com essa situação: você liga para uma empresa, conta uma história – das longas, diga-se de passagem – sobre o seu caso que precisa ser resolvido e, depois de ser ouvido, desliga o telefone. Ao ligar novamente para essa empresa, que ainda não resolveu o seu caso, precisa contar de novo a mesma longa história. Inconveniente é pouco, e aquele slogan de que você é um cliente especial se torna uma grande mentira, não é mesmo? Claro que esse é só um exemplo, pois essa situação ocorre em contextos diferentes, por isso, contar com um CRM, que tabula cada contato e registra todas as informações, faz toda a diferença para que cada ligação seja realmente única. Assim, qualquer atendente que pegar o caso, irá dispor de um atendimento assertivo e singular.

• Ter um time autônomo e flexível.

Não adianta saber com quem você quer se conectar, pois estruturar o atendimento, definir uma diretriz e ter uma tecnologia de apoio, se o time que está na linha não estiver preparado para os desafios do mundo de atendimento. Como dissemos, é preciso ter técnica, engajamento e atitude, por isso, nada de alocar pessoas de outras áreas ou montar um time sem antes prepará-lo, ok?

• Brincar de cliente oculto vale? Vale!

 Depois de colocar o time no campo do atendimento, vale a pena testá-lo. Vestir a camisa de quem está do outro lado é importante para se certificar de que o atendimento está transmitindo o que foi idealizado inicialmente. Essa é a hora de corrigir os erros e brindar os acertos.

Enfim, não é só esclarecer uma dúvida, ou só passar uma informação; não é só vender, ou só cobrar. O atendimento, além de funcionar, precisa encantar e inspirar. A pessoa que está do outro lado da linha precisa sentir e reconhecer a cultura da empresa para estabelecer um vínculo de confiança.