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Sem categoriasetembro 03, 2020 - Por

Jornada do Cliente: Importância e o diferencial para usar no seu Call Center

Você tem clareza sobre o caminho que seu cliente faz até realizar uma compra com você? E depois que ele compra, o que acontece? Até pouco tempo atrás, a jornada do cliente era simples e linear. Bastava um anúncio na TV ou na revista para convencê-lo sobre a qualidade de um produto, que era comprado em uma loja física.

Mas já não é assim. Com a ascensão da internet, diversos outros canais se abriram, empoderando o consumidor com informações, deixando a jornada mais longa e irregular.

Os consumidores brasileiros utilizam até 7 canais diferentes para decidirem sobre uma compra. Uma pesquisa de 2018, da Kantar Worldpanel, mostrou que a tomada de decisão hoje inclui roteiros mais longos, que podem passar por pesquisas no Google, visitas em sites de reclamação, experimentação de aplicativos, suporte com chatbots e até mesmo pedido de recomendação em redes sociais.

Entretanto, esse caminho varia de segmento para segmento, porém a experiência vivida nesses canais se tornou fator determinante para o consumidor seguir a jornada com a sua marca ou optar por um produto da concorrência.

É aqui que o trabalho de um call center se mostra de extrema importância. Ao mapear a jornada do cliente e conseguir identificá-la a cada atendimento, fica mais fácil oferecer a interação que o cliente precisa até finalizar a compra.

Se você deseja saber o que é a jornada do cliente e a importância de ter um call center estratégico atuando com o mapa dessa trajetória embaixo do braço, fique com a gente até o fim desse post, porque ainda iremos falar sobre:

  1. O que é Jornada do Cliente
  2. Jornada do Cliente x Jornada de Compra
  3. A importância do Call Center na Jornada do Cliente
  4. Como mapear a Jornada do Cliente
  5. Benefícios de mapear a Jornada do Cliente

O que é Jornada do Cliente?

Com um nome pomposo como esse, fica fácil imaginarmos uma trajetória repleta de aventuras e acontecimentos surpreendentes, dignos de um livro de fantasia, não é mesmo?

Apesar das empresas estarem se esforçando para oferecer experiências cada vez mais encantadoras, na grande maioria das vezes a jornada do cliente é bem menos glamourosa que isso.

Também conhecida como Jornada do Consumidor, a Jornada do Cliente é todo o caminho de pesquisa ativa que o comprador percorre até decidir realizar a compra. É tudo o que alguém precisa fazer antes de decidir se deseja ou não adquirir um produto de você. E mais: o que acontece depois disso no que diz respeito à satisfação e à realização de novas compras.

Como dito na introdução, esse caminho já foi mais curto e direto no passado. Hoje, com o consumidor multiconectado e empresas com grande oferta de canais, essa jornada se tornou volúvel, com maior probabilidade de idas e vindas entre as etapas do funil de marketing.

Para enfrentar a complexidade desse cenário, as empresas têm buscado mapear a jornada, oferecendo boas experiências nos canais de contato escolhido pelo cliente.

Vamos entender melhor como funciona a jornada do cliente?

Jornada do Cliente x Jornada de Compra 

É muito comum pensarmos que a jornada do cliente é a mesma coisa que a jornada de compra. Essa confusão acontece, mas vale destacar aqui que não se tratam de sinônimos.

Na verdade, a jornada de compra está contida na jornada do cliente. Esta última é mais ampla e continua mesmo depois da compra concluída, podendo se desenrolar em ações de pós-venda, fidelização e evangelização.

Vamos conhecer um pouco mais sobre cada etapa?

As 4 Etapas da Jornada de Compra

Aprendizado e descoberta

O início da jornada de compra começa com o cliente ainda sem saber que tem um problema ou que precisa de uma solução. Por isso, tentar vender aqui não costuma funcionar.

O ideal nessa etapa é a educação, buscando oferecer informações gerais que despertem a conscientização do cliente sobre o problema que ele está descobrindo que tem.

Reconhecimento do problema

Nesta etapa da jornada, o cliente já sabe que tem um problema. Ele já entende o contexto e inicia um aprofundamento sobre a questão, conhecendo as primeiras possíveis soluções. Nessa etapa, é necessário nutrir o lead com possíveis caminhos para sanar a demanda recém-descoberta.

Dependendo da urgência e do tempo de consideração necessário, é até possível que uma venda ocorra aqui. No entanto, de forma geral, esse é um momento de imersão, onde uma empresa pode se destacar oferecendo conteúdos mais profundos que gerem valor para o contexto daquele cliente.

Consideração da solução

O consumidor que chega até aqui já pode ser considerado um lead quente, ou seja, um consumidor abastecido de informação e ciente dos problemas e das soluções disponíveis. Muitas vezes, o que ele precisa é de um empurrãozinho para tomar a decisão de compra.

Uma abordagem de vendas aqui já faz sentido. Criar senso de urgência, oferecer um benefício ou destacar uma boa condição de pagamento pode ser o gatilho que o consumidor precisa para fazer algo a respeito do problema que tem.

Decisão de compra

Uma vez que o cliente manteve interesse, a missão principal desse momento é oferecer argumentos de segurança, que mostrem porque escolher esse produto e essa empresa, e não a opção concorrente.

Após decidir pela melhor opção, conclui-se a última etapa da Jornada de Compra. No entanto, como destacamos mais acima, a Jornada do Consumidor pode continuar e, se assim decidido, é importante que esteja mapeada.

Podemos considerar outras 3 etapas após o momento da compra, que se caracterizam como a continuidade da jornada do consumidor. São elas:

Adoção e experiência

Nessa etapa, o consumidor irá confirmar se o produto comprado correspondeu à expectativa ou não. Na atualidade, as áreas de Sucesso do Cliente (Customer Success) são grandes expoentes dentro das empresas, pois cuidam justamente de dar as boas-vindas ao cliente, garantindo que a compra solucionou o problema, oferecendo suporte e realizando pesquisas para medir isso.

Fidelização

O consumidor que chega até aqui satisfeito, tem grande probabilidade de realizar novas compras. Portanto, a empresa pode utilizar recursos de onboarding para evoluir com o relacionamento, incentivando novas compras e oferecendo novas experiências que continue ajudando o consumidor a alcançar o sucesso.

Defensor

Depois de uma sequência de experiências de compra satisfatórias, o cliente começa a compartilhar, indicando sua solução e promovendo o boca a boca, considerado um marketing de extremo valor, por ser mais confiável e de baixo custo.

A importância do Call Center na Jornada do Cliente

Uma vez que você entendeu o que é a jornada do cliente, precisamos relembrar que ela dificilmente acontece de forma totalmente linear. Entre idas e vindas das etapas e mudanças de canais, diversas serão as vezes que o cliente buscará um ponto de contato com a empresa.

Há canais em que a empresa tem pouco ou nenhum poder de influência e de monitoramento. Mas há outros que sim e estes devem estar mapeados e devem ser utilizados como oportunidades para ancorar as etapas da jornada do cliente dentro do sistema de atendimento da empresa.

Sendo assim, o consumidor que entra para tirar uma dúvida ou fazer uma consulta e recebe um atendimento de qualidade, vive uma experiência que pode ser decisiva para os próximos passos de sua jornada.

Mas como oferecer um atendimento de qualidade para um consumidor que transita intensamente entre diferentes canais? Como não perder o fio da meada e evitar uma experiência fragmentada?

É o call center que, balizado por uma estratégia de omnichannel, se torna capaz de entender a dinâmica de interações do cliente com a marca, planejando quais informações fazem diferença em cada etapa, no sentido de apoiar o consumidor na conquista do seu objetivo.

Call Center Omnichannel

Dessa forma, uma abordagem omnichannel para o setor de atendimento é o que garantirá um atendimento fluido ao cliente, independente do canal acionado. Isso porque a estratégia omnichannel prevê a centralização dos dados demográficos, comportamentais, de interação e de compras em um único local, podendo ser acessado por atendentes de canais digitais e físicos para personalizarem a abordagem.

Portanto, a ideia é tornar possível que o consumidor continue de onde parou, reduzindo as distâncias entre as interações ocorridas nos canais offline e online.

Com essa logística bem estruturada, a jornada do cliente mapeada pode ser validada pelo próprio sistema de CRM e evoluída a partir dele, pois o histórico do cliente na ferramenta irá indicar quando e em quais canais ele foi atendido, o que foi tratado e como foi resolvido.

Embora as jornadas tenham se tornado complexas e imprevisíveis, ainda assim é recomendável que se faça um mapa da jornada do cliente.

A forma exata como o consumidor utilizará os canais pode variar conforme necessidade ou momento. Mas o exercício que a empresa faz de encarar o processo de compra do ponto de vista do cliente já é extremamente valioso para a operação.

Como mapear a Jornada do Cliente

Considerando que as jornadas não são mais lineares e que os comportamentos de compra estão se tornando cada vez mais pessoais e únicos, a construção de um mapa da jornada pode variar de empresa para empresa e, claro, de segmento para segmento.

No entanto, de forma geral, o mapa da jornada do cliente para sua empresa deve conter:

Pontos de contato da empresa

Reúna todos os touchpoints que a empresa oferece ao público, incluindo:

  1. sites, emails, blog, redes sociais, chats, apps;
  2. central de atendimento, televendas, SAC, suporte técnico
  3. campanhas de TV, rádio, revista, encarte
  4. lojas físicas, quiosques, autoatendimento

Perfil da Persona

Persona é uma representação específica e semi-fictícia do público-alvo. É um personagem inventado, porém baseado em características e necessidades de clientes reais. A descrição da persona deve reunir nome, idade, dores e desejos, bem como os canais de comunicação que mais utiliza. Portanto, é o protagonista da jornada mapeada!

Contexto e Necessidades

Chega a hora de mapear o que a persona espera de cada canal dentro do seu contexto. O que os clientes costumam buscar quando entram em contato via redes sociais? E quando acessam o blog? Qual é o momento que costumam fazer uma ligação para a central de atendimento? A ideia é fazer uma listagem dos principais interesses da persona em cada canal.

Fluxo das interações

Com os canais, a persona e o contexto definidos, será preciso estruturar uma linha do tempo que relacione esses canais. Dessa maneira, será possível sinalizar as possíveis primeiras ações, depois aquelas que retratam a busca pela informação e, por fim, o canal escolhido para concretizar a compra.

Sinalização dos canais mais relevantes

Apesar da lista e do fluxo de interações já estarem mapeados, é importante também destacar os pontos de contato mais importantes para a jornada.

Assim, a ideia é ter um olhar especial para aqueles pontos que são mais acionados ou costumam ser determinantes para a conclusão das vendas.

Portanto, esses pontos devem ser acompanhados, pois oferecem informações para tomadas de decisão mais estratégicas, como melhorar canais que estão performando mal ou investir naqueles mais utilizados pelo público, para aprimorar ainda mais a experiência.

Revisão periódica

Considere revisar o mapa da jornada com frequência. Os hábitos de consumo e comportamento do consumidor podem mudar por conta de uma única ferramenta que venha a se tornar popular, como o Whatsapp, por exemplo. Sendo assim, adotar essa prática será uma boa forma de estar sempre olhando a operação pelos olhos do cliente.

Sempre se pergunte:

  1. Como os atuais processos, custos e características dos produtos afetam a decisão de avançar na jornada?
  2. Quais são as dores e inseguranças que o cliente sente em cada etapa da jornada e como isso o impede de evoluir?
  3. As emoções e motivações dos clientes para avançar à próxima etapa seguem as mesmas?
  4. O que o cliente tem feito em cada estágio da compra?

Benefícios de mapear a Jornada do Cliente

Os negócios estão sempre evoluindo e descobrindo novas formas e metodologias para colocar o cliente no centro das ações. Entre tantos outros conceitos vigentes no marketing na atualidade, como omnichannel, customer experience, customer success e visão 360, a jornada do cliente é mais um que, no final das contas, está olhando para as necessidades do consumidor para oferecer melhores soluções e, com isso, gerar mais vendas.

Por isso, entre as principais vantagens de se mapear a jornada do cliente, temos:

Melhorar a percepção da marca

O caminho é bem lógico: ao mapear a jornada do cliente, a empresa busca entender o contexto de cada cliente para oferecer o ele que precisa no momento mais adequado. Naturalmente, o resultado de uma boa experiência de compra e de atendimento é a satisfação do consumidor.

Multiconectado e empoderado pela tecnologia, é fácil para o consumidor compartilhar sua experiência de compra e uso em suas redes sociais com amigos e familiares. Sendo assim, isso pode acontecer naturalmente. Porém, é importante que as empresas também prevejam formas de estimular isso, utilizando a satisfação daquele consumidor como prova social de que a marca é boa e confiável.

Dessa maneira, como consumidores, é muito mais confortável realizar a compra de um produto ou serviço repleto de boas avaliações, do que de outro sobre o qual não se tem pistas.

Mais vendas por boca a boca

Quando um cliente se torna leal, é natural para ele querer divulgar as iniciativas da sua marca. Esse é o tipo mais valioso de marketing, pois é espontâneo e possui alta credibilidade.

As vendas por indicação aumentam o número de clientes a um baixo custo, elevando o retorno por investimento (ROI) e diminuindo o custo por aquisição de cliente (CAC). Por isso, trata-se de um cenário dos sonhos para qualquer empresa.

Gerar mais vendas através do Up-sell e Cross-sell

É aquela coisa: vender para quem já é cliente é mais fácil e mais barato do que para quem nunca comprou de você. Clientes satisfeitos tendem a comprar novamente.

Com a jornada do cliente mapeada, é possível aproveitar essa tendência para utilizar estratégias de Up-sell e Cross-sell, estimulando que os consumidores adquiram um upgrade daquele produto ou outros produtos correlacionados.

O conceito de Up-sell consiste em estimular que os consumidores adquiram produtos de maior investimento que aquele já adquirido. É oferecer opções premium, encorajando-o a gastar um pouco mais, mas oferecendo-lhe um melhor retorno. Ao pedir uma pizza média, por exemplo, o vendedor irá perguntar se não quer levar a grande por um pequeno acréscimo no preço.

O Cross-sell também estimula o aumento do ticket médio, porém o faz oferecendo outras opções para serem agregadas a primeira. Ao comprar um tênis novo, por exemplo, o vendedor irá perguntar se você não está precisando de meias novas.

Aprimoramento dos canais de interação

A jornada mapeada permite que se tenha uma visão das interações por canais, tornando mais fácil a identificação de pontos de melhoria.

Dessa maneira, 1uando um canal que se acreditava crucial em determinada etapa do funil começa a não performar tão bem, isso fica bem mais claro, permitindo tomada de decisão mais rápida e certeira.

Diminuição do Churn

Para negócios que vivem de assinaturas ou mensalidades, é importante não só adquirir novos clientes, como também não perdê-los. Do contrário, o crescimento fica travado. Assim, a empresa se desgasta muito para colocar gente por uma porta, enquanto a quantidade similar está saindo por outra.

Com a jornada do cliente mapeada, fica mais fácil cuidar da experiência como um todo, inclusive as etapas que se realizam após a compra. Dessa maneira, o comprometimento com o sucesso do cliente é fundamental para esse modelo de negócio.

Viu a importância da Jornada do Cliente para a sua empresa?

Agora que você entendeu o que é a Jornada do Cliente e como ter isso mapeado é importante para oferecer as melhores interações para o seu cliente. Dessa forma, você deve estar pensando como dar o próximo passo para montar a jornada do seu consumidor e melhorar seu atendimento.

As soluções do Grupo United incluem treinamento, metodologia e tecnologia para evoluir diversos pontos de atendimento das empresas. É exatamente isso que temos feito com empresas de diversos segmentos.

Gostaria de saber se conseguiremos te ajudar no seu? Temos certeza que sim!

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