CRMjunho 05, 2020 - Por
Se você está procurando saber o que é call center e chegou até aqui, provavelmente é porque ainda tem dúvidas sobre o papel dessa área nas empresas e o que ela faz exatamente, certo?
Além disso, o que você já conhece sobre call center talvez nem lhe remeta a boas lembranças. Talvez graças a alguma experiência frustrante de atendimento que tenha vivenciado como consumidor. Tá tudo bem. Quem nunca?
Atualmente, o call center tem ocupado um espaço cada vez mais estratégico nas empresas. Certamente as áreas têm recebido investimentos e, acima de tudo, estão se tornando recurso indispensável para que negócios de qualquer tamanho atendam melhor clientes cada vez mais exigentes. E coloca exigente nisso!
Em primeiro lugar, diante de um mercado extremamente competitivo, você sabe o que significa atender bem os clientes, não sabe? Mais vendas, fidelização e a mais valiosa forma de divulgação: o boca a boca!
Para esclarecer todo o contexto em que o call center está inserido atualmente e entender o que ele é, vamos falar sobre suas características, variedades e evolução, através dos seguintes tópicos:
Antes de mais nada, para entender o que é call center, pense no que você faz, como consumidor, quando precisa entrar em contato por telefone com uma empresa? Pois bem! Muito provavelmente é com o call center daquela instituição que você fala.
Primeiramente, vamos traduzir ao pé da letra para o português. “Call” é chamada e “center” é central. Trata-se de uma central de chamadas. Portanto, o call center é literalmente o local da empresa responsável por receber e fazer ligações para resolver problemas do público.
Você pode estar se perguntando: “Mas o call center trabalha somente com chamadas telefônicas?” Inicialmente, sim. É daí que vem o nome. Porém, o conceito atual já transcendeu a origem.
Em outras palavras, aquilo que antes se limitava a um tipo de suporte técnico via telefone, hoje se expandiu, acumulando funções e crescendo estrategicamente dentro das empresas. Por exemplo, não é raro encontrar um call center oferecendo uma combinação dos seguintes serviços:
Da mesma forma, o canal também já não se restringe mais ao telefone. Há opções capazes de centralizar o atendimento de muitos outros meios em um único local, incluindo formulários do site, email, chat, sms, whatsapp e até o atendimento via redes sociais, como Facebook e Instagram.
Em Suma, para se diferenciar dos antigos call centers, estas opções mais completas passaram a ser chamadas de Contact Center.
Dessa forma, um atendimento de qualidade oferece uma experiência positiva com a empresa e fortalece diretamente a satisfação do cliente. Contudo, é a melhor forma de manter a concorrência afastada. Além disso, é uma ótima forma de gerar novas oportunidades de negócio.
O Call Center é uma ferramenta competitiva! Isso porque ele é o principal elo de relacionamento entre a marca e seus consumidores.
Mas vamos entender como isso acontece?
A princípio, todo call center deve possuir uma estratégia definida antes de ser efetivamente lançado. Acima de tudo, o objetivo de um call center está em oferecer o melhor atendimento ao consumidor, de forma a incentivar a lucratividade da empresa.
No entanto, dependendo do objetivo a ser alcançado, o call center pode ser montado para atender a certas particularidades do negócio, em outras palavras, com uma operação ajustada na medida para o caso.
De antemão, existem 3 tipos de modelos para estruturar uma operação: receptivo, ativo ou misto.
Como sugere o nome, a central receptiva (ou passiva) é aquela que recebe o contato dos interessados. Consumidores e clientes é quem buscam o canal de comunicação com a empresa. Portanto, é uma operação muito utilizada para atendimento ao consumidor e suporte técnico.
Já no modelo ativo de central, é a empresa quem busca o contato com possíveis interessados ou clientes. Por isso, é uma opção de operação de call center muito utilizada com objetivo de venda, cobrança, divulgação de produtos e serviço, além de pesquisas de satisfação (pós-venda).
O call center misto, também conhecido como híbrido, é aquele mais completo. Por outro lado, esta opção reúne os dois formatos descritos acima, podendo atuar tanto na ativação quanto na recepção de chamadas.
Agora que você já sabe como o call center é importante no relacionamento com o cliente e os formatos de operação possíveis, chegou a hora de entender mais a fundo as principais aplicação do call center:
Em primeiro lugar, o SAC é uma forma bastante comum de utilização do call center. Atualmente, através desse tipo de canal, é possível fortalecer o relacionamento com os consumidores, esclarecendo dúvidas e resolvendo os problemas do público de maneira eficiente.
Posteriormente, em muito segmentos, o SAC chega a ser um canal obrigatório, inclusive. Por exemplo, temos os casos dos planos de saúde, TVs por assinatura, telefonia, bancos, entre outros.
Nesses casos, a lei exige certos padrões no atendimento, como o fornecimento do número de protocolo, a definição de um prazo máximo para a solução do problema e até prevê multas para aqueles que não oferecerem um serviço de atendimento gratuito.
O Suporte Técnico é outra atividade receptiva de call center, também muito parecida com o SAC. Da mesma forma, ela presta o serviço de esclarecimento de dúvidas. No entanto, o foco do atendimento é maior na resolução de problemas técnicos, buscando a realização de reparos para o consumidor ainda pelo telefone.
Empresas do segmento de internet e telefonia são bons exemplos dessa aplicação. Contudo, elas oferecem o serviço de Helpdesk para solucionar pequenos problemas de forma rápida e eficaz, sem precisar enviar um técnico pessoalmente ao local.
Muitas vezes confundido com o próprio Call Center, o telemarketing é apenas um dos tipos de utilização da área.
Basicamente, ele é focado no envio de mensagens publicitárias promovendo produtos e serviços, com o objetivo de despertar o interesse do público sobre as ofertas existentes.
Além disso, é muito utilizado para a realização de pesquisas de opinião e pesquisas de mercado.
Também é fácil confundir televendas e telemarketing. A linha que separa os dois é muito sutil.
Enquanto o telemarketing é mais focado em gerar o interesse do público nos produtos e serviços da empresa, as televendas são direcionadas à conclusão efetiva de uma venda diretamente através do telefone.
A cobrança pode não ser a primeira coisa que passa pela sua cabeça quando você pensa nas atividades de um call center. No entanto, a recuperação de crédito é uma atividade primordial dessa área. Principalmente para as empresas que lidam com grandes demandas de contas a receber dos seus clientes.
Em outras palavras, trabalhar sobre a inadimplência dos clientes é uma tarefa que as empresas não podem abrir mão, uma vez que, quanto mais o tempo passa, mais difícil fica quitar esse débito.
Um call center que realiza cobrança necessita de profissionais ainda mais qualificados para desempenharem o processo de reconciliação de crédito com os clientes. O principal objetivo é viabilizar uma saída. O processo de cobrança deve oferecer oportunidade de negociação, evitando, assim, trâmites judiciais, que não costumam ser interessantes para a empresa nem para o cliente.
Para entender como o call center se tornou um dos setores que mais emprega no Brasil, faturando mais de 50 bilhões em 2019, é preciso saber um pouco da sua evolução e dos principais fatores que moldaram o formato atual.
A adoção inicial feita pelas empresas foi com o foco na realização de vendas por telefone, oferecendo produtos através de telemarketing ativo.
A crise do petróleo dos anos 80 acelerou a adoção de práticas para se vender à distância. Depois disso, com o encarecimento da visita presencial dos vendedores, opções como o telemarketing passaram a ser usadas com mais intensidade para substituir as vendas de porta em porta.
Foi nessa época que surgiu o Código de Defesa do Consumidor e, com ele, exigências legais que obrigavam algumas empresas a abrirem canais de atendimento ao público.
Assim, o SAC foi criado em praticamente todo call center que existia no país e a solução se popularizou. Não só como uma forma de atender a lei e evitar denúncias e processos no Procon, mas, acima de tudo, como um diferencial competitivo e uma oportunidade de se destacar no mercado.
Operadoras de telefonia, filiais de multinacionais e empresas de cartão de crédito foram as primeiras a adotarem a estratégia.
Outra característica da época, que acabou marcando para sempre os serviços de call center, foi a baixa qualificação dos profissionais, caracterizada pelos clichês do script falados no gerúndio e pela demora na resolução do motivo do contato.
A etapa seguinte da evolução do call center foi a busca pela qualidade no atendimento. Para atender a um perfil de consumidor mais exigente e seletivo, foi necessário investir em treinamento e também em tecnologia.
Consequentemente, surgiram as primeiras automações com uso eficiente da informática, como as DAC’s (Distribuidor Automático de Chamadas) e URA’s (Unidade de Resposta Audível), que aceleraram o processo de atendimento reduzindo os custos por chamada.
Depois disso, a competitividade se acirrou com a chegada dos grandes conglomerados financeiros e com as privatizações no setor de telefonia.
A internet apimentou as coisas, possibilitando que marcas e consumidores se relacionassem também por outros canais como sites, emails e chats.
O Call Center se transformou em Contact Center, ampliando-se de uma Central de Atendimento para uma Central de Relacionamento.
A luta pela fidelidade do cliente resultou em uma implementação em massa de ferramentas de gestão de relacionamento, os CRMs (Customer Relationship Manager), fato que acabou por colocar o call center no centro das atenções dentro das organizações.
Foi nessa época que nasceu o Grupo Unite. Na época, com operações pequenas e diversificadas, tendo a qualidade como pilar principal do negócio, seguido da proximidade e cuidado com o cliente. Já nascemos como um call center diferentão.
Da mesma forma que a internet impactou a etapa anterior, as redes sociais fizeram com esta. Diante da possibilidade de um cliente mal atendido propagar sua insatisfação para milhões de pessoas, o call center foi submetido a novos níveis de eficiência e responsabilidade.
A construção de relacionamento, cada vez mais obrigatória e estratégica, precisou integrar novos canais, oferecendo um atendimento multicanal. A solução visa responder à sede do consumidor, que deseja contactar as empresas a qualquer hora e em qualquer lugar.
Em algum momento dos anos 90, achou-se que o call center seria substituído pela internet. No entanto, o serviço se expandiu, se adaptou e cresceu puxado pela necessidade de um número cada vez maior de clientes ser atendido com atenção e agilidade.
Para onde apontam os novos caminhos do setor de Call Center? É exatamente o que veremos a seguir.
A tecnologia é, sem dúvida, o principal motor de mudança no universo do call center, oferecendo soluções que já estão beneficiando empresas e clientes, tanto na redução de custos quanto na própria experiência do consumidor.
No entanto, ela não anda sozinha. Da mesma forma, questões ligadas à humanização do atendimento também estão movendo o mercado.
Soluções de URAs e Chatbots que utilizam inteligência artificial para realizarem um atendimento automatizado estão sendo dotadas de recursos mais humanos. Por exemplo, temos a possibilidade de uso de entonação, sotaques e até gírias. Tudo para oferecer uma experiência de atendimento mais similar a de uma atendente real.
Por outro lado, há casos em que o atendimento requer um perfil mais consultivo. Daí a tecnologia é coadjuvante, servindo apenas como apoio para que o consumidor possa falar com uma pessoa e resolver seu problema da melhor forma possível.
Por fim, soma-se a isso a pressão da sociedade em relação à conservação da privacidade e bom uso dos dados dos usuários.
Abaixo, seguem algumas pistas sobre o futuro dos call centers envolvendo tecnologia, humanização e privacidade:
A possibilidade dos consumidores entrarem em contato com as empresas através de diversos canais, inclusive alternando entre os canais durante a jornada de compra, exige grande inteligência na centralização e no cruzamento desses dados.
Em outras palavras, as empresas devem se equipar de soluções que permitam ao consumidor uma mesma experiência de qualidade, seja lá por onde ele tenha escolhido entrar.
Autoatendimento: entender qual tipo de serviço de atendimento automatizado pode ser oferecido ao consumidor e utilizar a tecnologia para viabilizar isso, fará com que o call center reduza seus custos e proporcione experiências mais ágeis para os seus clientes.
Acima de tudo, as soluções de autoatendimento deve considerar os canais mais convenientes para o consumidor.
Esperar na linha enquanto todos os atendentes encontram-se ocupados não será mais necessário. Com a chamada de retorno, o consumidor poderá desligar o telefone, que receberá uma ligação quando um atendente estiver disponível.
São robôs de conversa escrita ou por voz, dotados de inteligência artificial, com possibilidade de integração a banco de dados, que permitem a solução automatizada de problemas.
Ideais para camadas superficiais de atendimento, permitindo que dúvidas sejam solucionados 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem indisponibilidade em fins de semana e feriados. Em outras palavras, bom para a empresa, e para o consumidor também.
A escolha de automatizar é estratégica. A de humanizar também. Ou seja, há etapas da jornada do consumidor que exigem a participação de um humano e o autoatendimento não é uma opção.
Se você está pensando naquele clássico caso de um operador de telemarketing, por exemplo, você se enganou.
A humanização do atendimento necessita de um profissional com perfil mais consultivo e habilidades que misturam técnicas de vendas, negociação, comunicação não-violenta e até psicologia.
Em outras palavras, é um profissional tão mergulhado no universo da marca, que dispensa, inclusive, a utilização de scripts.
A capilaridade de um atendimento omnichannel lida com a entrada e cruzamento de muitos dados dos consumidores. Eles são sendo gerados a cada interação pelo telefone, por email, e até nas redes sociais e aplicativos.
Consequentemente, esses dados devem ser coletados, armazenados e analisados para a geração de insights. Além disso, podem ser usados no oferecimento de um atendimento mais eficiente e personalizado, como também para a criação de novos produtos e serviços.
Ao mesmo tempo, cresce a pressão social e o escopo da lei em relação aos cuidados com a privacidade do consumidor, bem como com a segurança dos seus rastros virtuais.
A Lei Geral de Proteção de Dados já é uma realidade no mercado, pautando princípios para a utilização de dados das pessoas por empresas e governos.
Agora que você sabe como o call center evoluiu e quais as tendências estão acenando no mercado, qual será a melhor opção: contratar um serviço terceirizado ou montar uma solução interna?
Certamente essa é uma dúvida comum e não há uma resposta de ouro para isso. Apesar disso, a verdade é que os diferentes momentos, tamanhos e necessidades das empresas são determinantes para escolher montar um call center próprio ou terceirizar.
De forma geral, contar com uma equipe 100% envolvida com os projetos da empresa é a a principal vantagem de se montar um call center interno.
No entanto, até isso os fornecedores de call center estão conseguindo suprir à altura, oferecendo metodologias que promovem a imersão de seus funcionários no universo da empresa atendida.
Ou seja, os fornecedores de call center dedicam-se a prover treinamentos que garantam aos seus atendentes conhecimento profundo do mercado que vão atender. Isso inclui valores, cultura e informações técnicas sobre os produtos e serviços de seus clientes.
Dessa forma, a solução terceirizada é capaz de oferecer um atendimento como se fizesse parte da equipe interna do seu cliente. Só que com todas as demais vantagens que uma empresa especializada pode oferecer. Entre elas, podemos constatar:
Uma empresa especializada vive disso e dispõe do que há de melhor em software e hardware para montar um call center de alta performance.
Com décadas de atuação em diversos segmentos, fica muito mais fácil desenvolver uma metodologia para capacitar equipes de forma rápida e personalizada para cada perfil.
O cliente precisa do serviço funcionando sem atritos ou contratempos. Uma empresa especializada toma conta da contratação e qualificação de pessoal, bem como das responsabilidades e custos trabalhistas.
Dependendo do setor, há especificidades regidas por lei que um call center precisa seguir. Uma opção terceirizada já tem todos esses cuidados e riscos mapeados para oferecer um serviço sem percalços.
Há muito mais para saber sobre as possibilidades e potencial desse serviço, seja ele um SAC, um telemarketing ou algo ainda mais amplo, como o contact center.
Resumindo, depois que você chegou até aqui nesse texto, sem dúvida se sente com preparo para dar o próximo passo. Seja iniciando o escopo de um serviço interno, ou entrando em contato com um fornecedor para saber mais sobre uma contratação.
Se você deseja multiplicar seus resultados, transformando seu atendimento em algo estratégico para seu negócio, primeiramente, você precisa conhecer mais sobre o call center diferentão do Grupo Unite.
Em 30 dias você conseguirá dar um salto quântico de qualidade, resultado e redução de custos, com a modernização de processos e tecnologia.
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