O que é um Call center humanizado?

Os diversos avanços tecnológicos têm permitido que as empresas consigam se destacar e se beneficiar das novas tecnologias que são desenvolvidas no mercado. Com isso, processos que antes eram feitos manualmente, hoje podem ser automatizados e podem impactar diretamente no desempenho de uma organização, independente do setor em que ela está situada. Desta forma, os consumidores também ficam cada vez mais exigentes, de modo que as empresas precisam se adaptar às necessidades criadas e oferecer os melhores serviços e produtos, com uma alta qualidade. Quando falamos em atendimento ao cliente, a primeira coisa que relacionamos é a respeito da qualidade desse atendimento. Para que ele não tenha uma imagem negativa, é preciso criar e definir estratégias que visem fidelizar e satisfazer seus clientes.

A facilidade que uma Central de Atendimento proporciona em resolver determinadas situações com uma URA (Unidade de Resposta Audível) auxilia as empresas que, disponibilizam desse recurso, com uma agilidade maior em solucionar os problemas de maneira rápida e fácil. Porém, alguns processos não podem ser totalmente automatizados, principalmente, aqueles que demandam uma maior atenção e dedicação por parte dos atendentes. As interações através de telefone, emails e chats continuam tendo um papel fundamental nas organizações. É através destes meios que a negociação e a argumentação se tornam possíveis, muitas vezes, determinando se o lead vai se tornar um consumidor ou não. A partir dessas questões, explicaremos a seguir sobre como funciona um call center humanizado e qual a sua importância dentro de qualquer negócio.

Habilidades de uma boa equipe de call center

Para que os seus clientes tenham a melhor experiência possível com o seu negócio, é necessário que toda a equipe de atendimento ao cliente esteja alinhada com os objetivos que a organização traçou. Assim, a forma como o atendimento será realizado ficará claro e evidente para todos, de modo que o atendimento seja eficaz e transmita as informações essenciais sobre a empresa. Para que tudo isso seja possível, algumas características a seguir foram listadas para que os gestores de uma equipe de call center consigam traçar as principais qualidades de um atendente durante o seu atendimento.

Ter empatia – Ter empatia é a principal lei de um atendimento humanizado, sem ela, nenhum diálogo será possível. Ser empático significa se “colocar no lugar do outro”, entender as suas necessidades e indagações a partir das suas experiências, sem que a pessoa precise falar sobre suas emoções acerca daquele problema.

Esquecer dos scripts padronizados – A principal diferença de um atendimento humanizado é a busca pela aproximação com o cliente, enquanto nos atendimentos automatizados o foco é solucionar o maior número de questionamentos sem precisar entrar em contato com um atendente. Para que haja um diálogo, é necessário que o funcionário esqueça dos scripts e tenha autonomia para lidar com o atendimento da maneira que julgar mais adequado, sempre seguindo as normas da empresa.

Ter uma boa comunicação –  Acima de qualquer coisa, é imprescindível que todos os atendentes tenham uma facilidade em se comunicar com os clientes. Isso envolve, também, ter uma boa argumentação para negociar no momento do atendimento, seja em relação aos produtos ou em relação aos problemas que são apontados pelos consumidores.

Argumentação e poder de negociação – Um bom atendente identifica de forma rápida quais são as necessidades do seu cliente e qual a melhor maneira de solucionar os problemas apontados. Para isso, é desejado que o funcionário consiga ativar seus gatilhos mentais rapidamente, de forma que isso seja utilizado a seu favor durante o momento de negociação. Assim, o cliente não será “enrolado” e sua demanda será atendida de forma objetiva.

A influência na reputação de uma empresa que oferece um atendimento humanizado

Oferecer um atendimento humanizado é de extrema relevância para uma organização que busca ter uma boa reputação no mercado. Nesse contexto, os clientes não se sentem apenas como um número, são respeitados como indivíduos que possuem suas próprias vontades, que surgem com questionamentos e dúvidas e que procuram ser atendidos da melhor maneira possível. Com o atendimento humanizado, os consumidores conseguem interagir em tempo real com os atendentes, sem precisar passar por um robô que é programado para atender as demandas de acordo com códigos ou palavras-chaves.

Ligar para um call center pode ser uma experiência tanto quanto positiva como negativa para o cliente, dependendo da forma como ele é atendido. Entretanto, nem sempre quando os consumidores entram em contato para resolver algum problema significa que ele será solucionado naquele momento. A partir disso, o atendimento humanizado faz toda a diferença. Não significa que o atendimento automatizado não seja assertivo, é válido ressaltar que a escolha entre essas duas opções depende muito do segmento em que seu negócio está situado. Porém, é necessário que em alguma etapa do funil de vendas ou da régua de marketing e relacionamento [colocar link do infográfico] o seu cliente consiga ter um atendimento mais humanizado, ou seja, consiga construir um diálogo que permita que seus funcionários consigam entendê-lo e consigam resolver sua solicitação de maneira mais assertiva. Um ótimo atendimento ao cliente ajuda a reduzir as taxas de churn (cancelamento), aumenta as possibilidades de fidelização e também melhora o nível de NPS (Net Promoter Score) da sua empresa.

6 dicas para formar um atendimento humanizado

Ofereça atendimento em múltiplos canais de comunicação

Para que os clientes e funcionários não se tornem dependentes de um meio de comunicação, é preciso que a empresa forneça outros canais para que o consumidor consiga entrar em contato, independente de onde esteja. Com isso, é provável que o nível de satisfação dos clientes aumente e a empresa consiga fidelizá-los de maneira mais eficaz. Ter a possibilidade de entrar em contato com uma organização via telefone, chat nas redes sociais ou até mesmo e-mail, permite que o cliente se sinta à vontade para escolher o melhor meio para se comunicar.

Defina as estratégias essenciais via telefone

Mesmo que os consumidores consigam entrar em contato por múltiplos canais de comunicação, nos dias de hoje, o atendimento via telefone ainda é o mais procurado. Isso se deve ao fato de que, a maioria das pessoas, se sentem mais próximas da organização através da comunicação com outras pessoas, e não robôs automatizados. Para um atendimento humanizado eficaz, é preciso que haja clareza nas informações e que o cliente seja tratado com cortesia, entendendo que seus anseios estão sendo resolvidos pelo atendente.

Estimule a proatividade

Ser proativo é entender as necessidades e traçar possíveis soluções para os problemas do cliente antes mesmo dele precisar falar. Isso significa que, para ter um atendimento de sucesso, o colaborador precisa estar atento a todos os detalhes que surgem conforme os questionamentos e dúvidas levantadas pelo consumidor. A partir disso, sua proatividade deve se expressar mediante um diálogo acolhedor, transparente e satisfatório, de forma que o cliente se sinta como prioridade para a organização no momento de solucionar seu problema.

Coloque o atendimento humanizado como prioritário

Um dos métodos para garantir e disponibilizar um serviço de qualidade aos seus clientes é perceber o comportamento deles nas pesquisas de satisfação, normalmente, colocadas ao final de cada ligação. Dessa forma, os gestores conseguem apontar os pontos fortes e fracos do atendimento e com isso, buscam traçar novas ações para diminuir as vulnerabilidades da marca. Além disso, é importante ter em mente que os consumidores estão cada vez mais informados, tendo a possibilidade de ter acesso a diversas plataformas que permitem visualizar a reputação das empresas. Por este motivo, as organizações precisam levar em consideração que estão cada vez mais exigentes, procurando por qualidade, excelência e transparência, pontos essenciais para um call center.

Invista no treinamento dos colaboradores

Para que as equipes desenvolvam um ótimo trabalho em relação ao atendimento, é fundamental que tenham treinamentos constantes para que a especialização seja cada vez mais efetiva. Assim, os colaboradores e gestores da empresa precisam fornecer conteúdos relevantes, práticas e simulações do cotidiano para que os funcionários se desempenhem diariamente. É através do bom atendimento que o consumidor vai criar uma imagem a respeito dos serviços e da marca em questão.  

Crie uma estratégia para cada perfil de cliente

Você pode se perguntar sobre qual a necessidade de realizar um estudo a respeito do perfil dos consumidores que têm interesse na sua empresa, e a resposta é simples: traçar a estratégia eficaz para aumentar suas vendas. O estudo sobre o perfil de cada cliente que está envolvido na organização é fundamental para definir quais serão as práticas de comunicação eficazes que vão impactar, diretamente, nos interesses e necessidades dessas pessoas. Com isso, a empresa consegue visualizar melhor o cenário em que se encontra e, especificamente, o call center consegue oferecer soluções, serviços e planos adequados de acordo com a necessidade de cada consumidor.

Como ser referência no mercado com um atendimento humanizado?

O principal objetivo do atendimento humanizado é gerar conexões que tornem o cliente mais próximo das empresas que se relacionam. Apesar do mundo digital permitir que as informações e novas relações sejam construídas de forma rápida, o contato humano ainda é relevante para uma grande parcela da sociedade. E se fosse possível unir as duas coisas, agilidade e um bom relacionamento? Foi com esse objetivo que o Grupo Unite surgiu no mercado, transformando o atendimento ao cliente em um serviço humanizado, que permita criar conexões que aproximem os consumidores das empresas que se relacionam frequentemente.

A empresa, que está há 18 anos no mercado, ganha destaque por abrir mão dos scripts e das ligações chatas. São dois tipos de público atendidos, instituições de ensino, as quais são beneficiadas com soluções que visam a captação de novos alunos e o bom relacionamento com os mesmos; e o atendimento corporativo, para as empresas que procuram alcançar melhores resultados de vendas, fornecer um bom canal que tire as dúvidas dos seus clientes e que realizem todos os atendimentos de acordo com os serviços oferecidos. Além disso, o Grupo Unite conta com soluções tecnológicas que vão otimizar o desempenho da sua empresa, como ferramentas de marketing direto, um CRM que vai facilitar o manuseio das informações sobre os clientes, acompanhamento estratégico e um chat disponível em sua plataforma.

Para que a sua empresa seja referência no mercado e no setor em que se situa, é preciso que forneça novidades aos seus consumidores, realize pesquisas e implemente novas estratégias que tornem a experiência dos seus clientes cada vez melhor com a sua marca. Agora que você já tem todas as informações e dicas específicas sobre como desenvolver um atendimento humanizado na sua organização, é hora de colocar a mão na massa e traçar as melhores estratégias de atendimento para que seus clientes não sejam apenas consumidores, mas pessoas que ajudam na divulgação e fidelização da marca.