Jornada de Compra e conceitos fundamentais para aumentar suas vendas

Historicamente, os consumidores costumam agrupar uma certa quantidade de informações sobre o produto que desejam comprar para, efetivamente, realizarem a compra. Isso significa que, as características e atributos eram suficientes para o momento da decisão de compra. Com as diversas inovações tecnológicas e, principalmente, após o surgimento da internet, o consumidor mudou o seu comportamento e a forma como se relaciona com as marcas. Atualmente, a interação nas mídias tomou conta das estratégias de marketing e as empresas passaram a criar novas soluções para conquistar novos clientes. Não é possível se basear somente no funil de vendas para planejar ações de venda. Com o grande acesso às informações na internet, os consumidores passaram a ser mais exigentes com os produtos e serviços que são oferecidos, tendo uma participação maior nos resultados das empresas.

Com o surgimento do inbound marketing, as organizações passaram a criar novas estratégias para captar a atenção de seus clientes através de conteúdos e ações relevantes. Esse processo ajudou a segmentar melhor os consumidores, de forma que o interesse deles com a organização se tornasse algo cada vez mais sólido. Assim, tornou-se necessário entender e listar quais são as etapas que seu público-alvo passa antes de finalizar a compra ou contratar um serviço. A partir desses dados, todo o planejamento criado será  assertivo no momento de criar ações que impactem positivamente os clientes.

Esse planejamento é conhecido como jornada de compra, um modelo estratégico que define em qual etapa o consumidor se encontra. Deste modo, busca entender o que ele está procurando naquele momento e quais são as informações que ele já possui sobre determinado produto ou serviço. Com este planejamento, a empresa consegue fornecer conteúdos interessantes, que têm o objetivo de conquistar aquela pessoa para completar toda a jornada e, finalmente, contratar e consumir. A jornada de compra é dividida em quatro etapas, confira a seguir quais são elas e suas principais características.

4 ETAPAS DA JORNADA DE COMPRA

Etapa 1 – Aprendizado e descoberta

Neste momento, o consumidor ainda não identificou exatamente algum problema que precisa ser resolvido. É o momento em que seu interesse começa a ser despertado por determinado produto ou serviço. Nessa hora, as empresas precisam capturar sua atenção com conteúdos relevantes para que, a partir disso, ele comece a investigar mais sobre determinado tema. O inbound marketing é muito importante nesse momento, visto que, através de conteúdos e materiais ricos, informações sobre a sua marca começam a surgir para as pessoas.

Etapa 2 – Reconhecimento do problema

Na segunda etapa o consumidor já teve acesso a algumas informações e consegue reconhecer a necessidade de resolver um problema. É neste momento que as empresas precisam criar o desejo no consumidor, oferecendo conteúdos que ajudem a responder os principais questionamentos. A ideia aqui é mostrar um problema que ele ainda não sabia que existia, como se fosse um processo de diagnóstico. Oferecer conteúdos pelos canais digitais é fundamental, principalmente, materiais ricos em troca dos dados para o contato, como por exemplo, formulários com link para ebooks.

Etapa 3 – Consideração da Solução

Neste momento o consumidor já identificou seu problema e está atrás de uma solução. Possivelmente, ele já listou algumas soluções possíveis para resolver seu problema. É nessa hora que a sua empresa precisa mostrar que a solução que o cliente procura está no seu produto ou serviço. Aqui é interessante criar um senso de urgência, para que o consumidor avance na jornada e não tenha tempo de procurar outras empresas. O email marketing tem um papel importante nessa etapa. Como o consumidor já tem conhecimento sobre a sua empresa, você já pode enviar emails com informações relevantes, mostrando os diferenciais do seu produto. Além disso, você deve mostrar que tem autoridade no assunto, estabelecendo uma confiança para os interessados na sua marca.

Etapa 4 – Decisão de compra

Na última etapa o consumidor já passou por todas as etapas e está decidido a adquirir a solução ideal para o seu problema. Ele já escolheu seu produto ou serviço, ou seja, não perde tempo para concluir a venda. Além disso, é fundamental que a empresa ofereça sempre algo a mais do que o próprio produto, como por exemplo, uma amostra grátis, uma consultoria, um ebook, etc. Após a compra, é necessário nutrir e manter esse cliente na base. É nesse momento que o inbound marketing se torna um aliado essencial para o processo.

ESTRATÉGIAS APÓS A COMPRA

Agora que você já conhece as etapas da jornada do consumidor, precisamos ressaltar as principais estratégias que devem ser criadas e planejadas para manter seus clientes ativos na sua base. Além de entregar produtos e serviços de qualidade e que atendam às necessidades de seus consumidores, é preciso criar e manter uma reputação positiva para que eles se tornem fiéis a sua marca. Com o surgimento das novas mídias, novos estágios surgiram na jornada de decisão do consumidor, o que acabou complementando e acabou criando uma comunicação mais eficaz entre cliente e empresa.

A avaliação e o vínculo são pontos essenciais após a venda de um produto e que demandam uma certa atenção por parte das organizações. A internet é um meio que possibilita a interação e o acesso às mais variadas informações. Hoje em dia, quando um cliente está insatisfeito com uma mercadoria ou serviço, ele não precisa se deslocar até a empresa para reclamar, basta acessar as redes sociais e os canais de comunicação da organização. Com isso, os indivíduos passaram a considerar a avaliação de outros consumidores em relação às marcas e concorrentes. A medida que ela tem acesso aos dados e avaliações de determinado produto, ela vai descartando ou incluindo novas opções.  

De nada adianta uma empresa investir fortemente em publicidade ou campanhas de marketing se sua reputação está em descompasso com as promessas que foram feitas e a opinião de seus consumidores. Para que isso não aconteça, é fundamental que sua empresa crie um planejamento de comunicação eficaz e invista no setor de atendimento aos consumidores. Assim, por mais que existam novos problemas, sua equipe estará treinada para não prejudicar a imagem da organização com os possíveis riscos que a atingem.

INVISTA NO ATENDIMENTO

Oferecer a melhor experiência ao cliente nem sempre é uma tarefa fácil. Além do mais, criar um vínculo e manter um bom relacionamento é uma das principais preocupações das organizações que buscam se destacar no mercado. Como dito anteriormente, é preciso nutrir seu consumidor e continuar despertando o interesse dele, principalmente, após a compra. Para isso, é preciso estar disponível em diversos canais para que seu cliente se sinta sempre acolhido quando alguma reclamação surgir. Investir no atendimento é fundamental para manter um bom relacionamento e ter uma avaliação positiva entre os consumidores. Estar presente nas redes sociais e comunidades é importante para entender qual a percepção dos indivíduos em relação a sua marca. O Grupo Unite é uma empresa que tem 18 anos de experiência no mercado e oferece um atendimento humanizado para empresas e instituições de ensino. Com soluções e metodologias aplicadas de formas diferentes, eles adequam o atendimento com a realidade da sua organização, oferecendo resultados que sejam assertivos para criar um bom relacionamento e fidelizar seus clientes. Os scripts e ligações chatas não fazem parte da realidade dessa empresa. Eles entenderam que unir agilidade com a eficiência de um atendimento humanizado era a chave fundamental para que seus clientes tivessem resultados cada vez melhores.