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CRMabril 24, 2019 - Por Fabio Nascimento

Convertendo novos clientes com o uso de um CRM

A maioria das empresas enfrentam um grande problema em relação a como administrar todas as informações sobre seus clientes. Normalmente, se perde muito tempo tentando organizar, de forma clara e objetiva, todo o conteúdo relevante que vai auxiliar na conquista e na fidelização dos atuais e possíveis públicos de uma organização. Para facilitar o manuseio dos dados nesse processo, existe um software chamado CRM.  

O CRM (Customer Relationship Management) nada mais é do que um sistema que possibilita a Gestão do Relacionamento com o Cliente. Independente do segmento e do tamanho da empresa, ele auxilia com um conjunto de estratégias e práticas que são voltadas, diretamente, para o cliente, normalmente desenvolvidas através do setor de marketing, vendas e dos próprios serviços oferecidos pela empresa. Com a ferramenta, o usuário consegue analisar as interações, verificar as necessidades e desejos dos públicos de interesse, aumentar as vendas com campanhas assertivas e até mesmo, fidelizar seus clientes. O CRM rastreia ativamente e gerencia as informações, possibilita conectar toda a sua equipe em qualquer dispositivo, simplifica as tarefas repetitivas para que você possa fazer um acompanhamento de leads mais efetivo e fornece recomendações e insights instantâneos.

Ao invés de anotar todos os compromissos que precisam ser feitos, ou até mesmo, colar post-its em todo o computador para não esquecer das tarefas que precisam ser realizadas, a ferramenta realiza isso de modo acelerado, simplificando o processo de vendas. Um dos grandes benefícios do CRM é automatizar todas essas tarefas de rotina que consomem muito tempo, economizando assim, horas para que o time de vendas conquiste novos leads. Além disso, ele promove uma centralização das informações principais dos clientes, o que facilita o gerenciamento e a criação de processos mais eficientes. Antes de listarmos as principais características que o CRM deve ter para agregar no dia a dia da sua organização, abordaremos as duas principais áreas que serão afetadas diretamente com a aquisição de uma plataforma que ajuda no gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Vendas

Um bom setor de vendas precisa que todos os seus processos sejam claros e  objetivos, justamente, permitindo que qualquer profissional da área consiga entender onde a empresa deseja chegar. A partir disso, ações são criadas para desenvolver a equipe de vendas para que todos os recursos disponíveis na empresa sejam utilizados e aproveitados. Vender é um processo que demanda estudos e análises a respeito do perfil do consumidor. Para que toda a sua equipe seja beneficiada com o uso de uma plataforma que otimiza essas análises, é necessário que a empresa forneça treinamentos qualificados para que todo o time esteja alinhado aos objetivos da organização, além do que, estejam preparados para utilizar um software que vai ajudá-los diariamente no processo de vendas.

Marketing de Relacionamento

Marketing de relacionamento nem sempre é uma área, mas pode ser definido como um conjunto de ações realizadas por uma empresa com o objetivo de fidelizar seus clientes. Para que isso aconteça, é preciso que a organização ofereça uma ligação mais afetiva com seus consumidores, através de um atendimento de qualidade, aumentando as interações nas redes sociais, criando programas de fidelidade e oferecendo conteúdos sobre os produtos frequentemente. A principal relação com o CRM é que todas essas ações podem ser planejadas e gerenciadas a partir de todos os dados que a plataforma colher dos clientes. Deste modo, sua empresa pode ter uma base de clientes satisfeitos e, consequentemente, gerar novos leads a partir disso.

Características essenciais de um CRM

Permitir a automação dos processos

Gerar listas para realizar ligações, direcionar os clientes para o setor correto e enviar emails são atividades que demandam tempo e concentração. A função principal de um CRM é permitir que essas tarefas sejam feitas automáticas e sejam adaptadas de acordo com a rotina de trabalho dos colaboradores.

Fornecer acessibilidade aos colaboradores

Imagine uma situação em que um de seus vendedores precisa consultar alguma informação e no momento não está próximo de um computador. O cliente fica aguardando pela resposta e a demora pode ser um fator decisivo na conclusão da venda. Para que o consultor não corra o risco de perder a oportunidade, é válido adquirir um CRM que permita o acesso  de qualquer lugar do mundo e que seja acessível, inclusive em smartphones.

Possibilidade de armazenamento em nuvem

O maior benefício de se adquirir uma plataforma que fique armazenada na nuvem, é que oferece a possibilidade de ser acessada em qualquer dispositivo, sem depender de um único aparelho ou do fornecimento de internet. Esse armazenamento é oferecido por um servidor externo à empresa que garante que os dados estejam salvos, caso aconteça algum problema.

Capacidade de integração com outros sistemas

Para que a venda seja realizada, é necessário que hajam diversos processos para que o vendedor consiga otimizar seu tempo. Com isso, o CRM deve ser integrado com programas que realizem chamadas, enviem e-mails, verifiquem o andamento das entregas dos produtos ou serviços, além de, captar informações adicionais dos contatos para realizar o cadastro.

Possibilidade de controlar as oportunidades da empresa

É necessário que o CRM tenha um fluxo de trabalho, o qual seja possível analisar em que momento os contratos e negociações de cada funcionário e de cada equipe estão. Desta forma, deve haver uma hierarquia e um conjunto de regras pré-estabelecidas para facilitar o processo de comunicação entre os colaboradores.

Criação de relatórios

É imprescindível que a plataforma ofereça a possibilidade de criar painéis de métricas e indicadores para que seja feito o acompanhamento dos objetivos da organização. A partir disso, os departamentos responsáveis conseguem criar relatórios com todas as informações que sejam relevantes para alcançar resultados cada vez melhores e prevenir equívocos que atrapalhem o desempenho da empresa.

Por que investir em um CRM?

A principal pergunta que você deve estar fazendo agora é “o que eu ganho com tudo isso?”. Uma das maiores dificuldades de um gestor de uma organização é ter acesso a todas as informações referentes ao trabalho de seus colaboradores, de forma que, consiga acompanhar e entender as principais necessidades de cada um para alcançar os resultados que foram pré-estabelecidos. A partir dessas necessidades, o CRM consegue fornecer uma visão ampliada do seu negócio, centralizando todas as informações necessárias para entender o perfil dos seus clientes.

O CRM ajuda a empresa a produzir resultados de forma sustentável. Como? Melhorando a comunicação entre os diversos colaboradores, criando processos mais eficientes e estando sempre um passo à frente das necessidades e possíveis indagações de seus clientes. Assim, torna-se mais fácil visualizar o andamento das atividades e pensar em alternativas que sejam criativas de acordo com as demandas que vão surgindo de cada objetivo traçado.

Além disso, é necessário que a empresa e o gestor responsável por cada setor estejam preocupados com o todo o processo de follow-up de suas vendas, isto é, dê continuidade na negociação ou no próprio relacionamento com o seu cliente. Em consequência disto, é necessário que o CRM tenha todo um histórico de informações a respeito de cada cliente, justamente, possibilitando que o vendedor tenha acesso a tudo que já foi discutido, negociado e proposto. O software pode ser utilizado para criar tarefas que permitam o retorno com os seus clientes, seja em relação a um feedback, para agendar uma reunião ou para negociar novas propostas e formas de pagamento.

Implementação de um CRM

Após analisar e verificar se a sua empresa realmente tem a necessidade de implementar um CRM, surge a seguinte dúvida: “por onde começar?”. Algumas questões são essenciais para avaliar qual a melhor opção e quais funções adquirir, de acordo com a necessidade do seu negócio. As principais etapas a serem seguidas são: avaliar as necessidades da sua empresa; verificar quais softwares podem ser integrados ao CRM; realizar um estudo sobre quais as principais dificuldades do setor de vendas e, a partir disso, estruturar todo o processo; escolher o melhor CRM, de acordo com as questões que foram levantadas em discussões; treinar todas as equipes que utilizarão a plataforma no dia a dia; instalar o CRM e fazer a integração necessária para que todos consigam mexer e analisar os dados que serão processados.

Antes de qualquer coisa, é necessário entender que, por mais que o CRM auxilie e muito no desempenho dos processos organizacionais, é preciso que a organização que esteja adquirindo a plataforma seja ciente de que o desempenho só será efetivo se a equipe de vendas estiver disposta a atingir os resultados. É uma via de mão dupla. O software não vai conseguir dar conta de todo o sucesso se os colaboradores não estiverem alinhados às metas que precisam ser atingidas.

As empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que eles precisam e em qual perfil de consumidor eles se enquadram, consegue criar estratégias personalizadas que antecipem todas as necessidades que podem surgir ao longo do processo de compra. Com isso, o objetivo é alcançar uma qualidade cada vez maior e, acima de tudo, relacionar a cultura de uma organização com proatividade, tornando cada contato com o cliente mais significativo e assertivo.

4 áreas que podem se beneficiar com o uso do CRM

Atendimento ao cliente

Muitas empresas definem o atendimento como chave principal para se conquistar um novo cliente e fidelizar os que já estão no banco de dados. Toda vez que um cliente possui um problema com um produto ou serviço, é fundamental que o consultor ofereça o melhor de si naquele momento para definir um bom relacionamento entre as duas partes. A satisfação de ter o problema resolvido de maneira rápida e eficaz garante que a reputação da empresa seja positiva. Com isso, a probabilidade que o cliente volte a se relacionar e comprar com a empresa é bem alta, além de, indicar para amigos e conhecidos a forma como a organização trata seu cliente.

Após conquistar a confiança, um bom sistema de CRM vai garantir que esse cenário sempre se realize, minimizando os resultados e avaliações negativas do cliente com a empresa. Assim, o funcionário poderá realizar seu atendimento com mais autonomia e com um caráter de personalização se tiver todas as informações sobre o seu cliente de forma eficaz.

Definição de estratégias

A medida que o número de dados e informações coletadas sobre o cliente aumenta, torna-se cada vez mais fácil pensar e definir estratégias que estejam de acordo com o perfil de cada público de interesse. Com isso, o CRM consegue auxiliar no estudo e no entendimento do comportamento do consumidor, oferecendo detalhes que, muitas vezes, acabam se perdendo durante o processo.

Análise de métricas e indicadores

O CRM é uma plataforma completa que vai auxiliar todo tipo de empresa a atender suas necessidades e fornecer dados e relatórios de modo que isso se torne algo prático e fácil de ser analisado. Para isso, é necessário que a empresa defina quais serão as métricas a serem analisadas, para que o software consiga entregar relatórios e insights sobre os assuntos de maior relevância dentro da organização. Além disso, possibilita que cada equipe consiga filtrar o conteúdo que é essencial para cada objetivo e meta traçado.

Customer Success

Esta é uma área que se beneficia diariamente com o levantamento de dados fornecidos pelo CRM. Os analistas do setor de sucesso do cliente conseguem antever problemas e possíveis questionamentos dos clientes que podem surgir através das informações coletadas. O objetivo é que os clientes tirem o maior proveito possível dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, o que envolve uma dedicação maior dos profissionais da área.

Ferramentas do Convert – O CRM do Grupo Unite

O Grupo Unite é uma empresa especializada em oferecer soluções e metodologias exclusivas para empresas e instituições de ensino que buscam, através de um atendimento ao cliente humanizado, melhorar o relacionamento com os públicos de interesse e alcançar resultados significativos no desempenho da organização. Com isso, oferecem uma plataforma exclusiva para lidar com o relacionamento com o cliente, que possui diversas ferramentas para auxiliar desde o momento de captação até a fidelização do cliente. Após toda a contextualização a respeito da importância de adquirir um CRM e qual a sua influência na área de atendimento ao cliente, a seguir, terão as principais vantagens que uma empresa que une esses dois pontos oferece.

O Convert, CRM próprio do Grupo Unite, possui ferramentas fundamentais para melhorar o desempenho das campanhas de marketing. Em relação a captação de dados dos visitantes no site da empresa, ao incluir essa ferramenta na página institucional, você consegue ter um aumento de até 4 vezes na geração de novos leads. Isso só é possível porque existe a integração de quatro ferramentas ao CRM, o Chat, o Click to Call, o Formulário de captação e o WhatsApp.

Além disso, a plataforma atua com 70% de efetividade na taxa de falados e possui um módulo de automação de marketing direto. É válido ressaltar que, todas as criações e personalizações das ferramentas são feitas e customizadas pelo próprio usuário dentro da plataforma, sem necessidade de contar com um especialista técnico. Para atingir melhores resultados, o CRM permite a visualização de relatórios em tempo real, facilitando a identificação de forças e possíveis riscos para a empresa.

E agora?

Depois de todas essas informações, o primeiro passo é diagnosticar todas as ações que precisam ser realizadas e, a partir disso, planejar e pesquisar qual a melhor plataforma para ser utilizada na sua empresa. É necessário que antes de qualquer aquisição a empresa comunique e treine toda a sua equipe de vendas e atendimento para a nova ferramenta, afinal, será o principal meio de gerenciar processos, informações e dados sobre seus clientes.

Inspirar gerações, com paixão e graça, cultivando relações mais humanas àqueles que desejam conhecimento.

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