Tecnologiamaio 05, 2021 - Por
Estamos vivendo a era da revolução digital, na qual o fator conexão é o mais importante. Portanto, é tudo sobre utilizar a tecnologia para interagir e praticar nossa maior característica enquanto seres humanos: se comunicar e se relacionar. Confira sobre a comunicação humanizada no nosso artigo!
Em pesquisa da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje), realizada entre dezembro de 2020 e janeiro de 2021, os dados são um aviso sobre o capital humano ser tão importante quanto a tecnologia. Para os próximos três anos, o estudo aponta que 94% das organizações nacionais dedicará o mesmo nível de investimento na aquisição de recursos tecnológicos e humanos.
A ABERJE por intermédio da revista EXAME, divulgou a pesquisa e colocou esse tema em um debate importante: como humanizar nossa comunicação, tecnologia e processos? A resposta para esta questão está na forma com a qual o mercado atual se relaciona com o consumidor moderno. Portanto, é assim que o mercado conversa com o cliente para tratado como pessoa e não como um número ou um objeto financeiro.
Na revolução digital, o alinhamento entre tecnologia e profissões não coloca a máquina acima do homem, pelo contrário, operadores de soluções tecnológicas são mais importantes, pois são eles os responsáveis pela evolução da inteligência artificial e dos meios de relacionamento humano.
“Independentemente do quanto a tecnologia evolua, pessoas continuarão precisando de pessoas”.
A sofisticação da tecnologia deve caminhar junto com a humanização de ferramentas, processos, técnicas e da sua interação com o cliente. Portanto, hoje, o ar do mercado é a comunicação, esteja ela saudável ou frágil, isso vai diretamente afetar o negócio e consequentemente afetar o consumidor. Sendo assim, toda conexão pode ser usada como caminho para criar vínculos reais, ainda que sejam vividos de forma presencial, digital ou em multiplataformas.
A consciência de que a diversidade de clientes revela múltiplos estilos de vida, nos faz adquirir o seguinte entendimento: para respeitar tudo que é diferente é preciso comunicar de maneira personalizada e adaptável. Tudo isso acaba por mostrar ao consumidor que ele merece ter um meio de interação customizado, criado exclusivamente para ele.
Essa linha de estratégia comercial, existe para levar o cliente ao centro de tudo que é pensado, feito e decidido pela empresa. Na empresa e no mercado, o centro e o foco de tudo deve ser sempre o cliente. Qualquer ideia, ação ou mudança tem a obrigação de entregar exatamente aquilo que o consumidor pede, precisa, procura ou espera.
Humanizar a comunicação não significa deixar de investir em alta tecnologia, muito pelo contrário, é sobre olhar a empresa como um todo e aperfeiçoar desde o maquinário até o seu time, ou seja, melhorar técnicas e relações para impactar dentro e fora da empresa. É usar tudo que possa aproximar o cliente da marca e criar um relacionamento de total confiança, troca e apoio.
O estudo da Aberje também destacou que 58% das organizações já praticam debates e estratégias sobre questões sociais. Não esquecer que empresas fazem parte da vida de pessoas, faz com que organizações se preocupem em oferecer ao cliente uma experiência de comunicação cada vez mais humanizada e pessoal.
Padronizar um atendimento e desconsiderar as peculiaridades de cada consumidor, ainda é uma postura inadequada de vários negócios. Personalizar seu serviço em nome de tudo que o cliente precisa, é gesto que além de humanizar o atendimento, também se comunica de igual para igual com seu usuário.
Visando esclarecer a importância desse ponto, destacamos algumas estratégias necessárias para prover uma comunicação humanizada para seu negócio. Uma das principais é o estudo de dados sobre seu público. Para 73% das empresas, é fundamental trabalhar com profissionais de comunicação focados em análises de dados e informações sobre a individualidade dos seus clientes.
A vantagem desta medida não gera apenas um conhecimento aprofundado sobre o consumidor, mas também possibilita uma série de benefícios para empresa e cliente, como por exemplo:
Perceba que tudo gira em torno do cliente, sendo assim, primeiro entenda o cliente e assim, crie estratégias, que devem ser pensadas, escolhidas e aplicadas. Se somos reflexo daquilo que acreditamos, o consumidor precisa vê na empresa aquilo que ele também crer e valoriza. Um produto ou serviço precisa traduzir em uma solução tudo aquilo que seu cliente declara como essencial.
Não podemos conduzir projetos comerciais longe das preferências do usuário. Elas precisam ditar o caminho, mas só as entendemos quando desenvolvemos uma relação genuína com o público alvo. Todo consumidor tem muito para pedir e falar, ou seja, o propósito da empresa deve ser o de escutá-lo para só assim, apresentar soluções e melhorar sua vida.
A primeira resposta para esta pergunta é simples: saiba como o seu cliente prefere se comunicar e desenvolva um canal que se adeque ao que ele deseja. Comece por essa escolha e as próximas estratégias se tornarão cada vez mais fáceis, ágeis e íntimas dos clientes. Solucione as necessidades do consumidor para trazê-lo mais perto da empresa e assim, ocorrer a fidelização espontânea.
Na pesquisa da Aberje podemos encontrar as redes que mais estão nas preferências do cliente. Simplificar a comunicação para deixá-la acessível é o que leva o consumir a recorrer ao que existe de mais simples, assertivo e otimizado. Com isso, temos a seguinte classificação sobre a popularidade dos canais de comunicação:
Hoje, as mídias sociais são a ferramenta de comunicação mais utilizada para prover uma comunicação corporativa e social no Brasil. Cerca de 85% das empresas nacionais, reconhecem as mídias sociais como um canal essencial de contato com seu público. Levar sua marca até o cliente é mantê-la ativa nas redes sociais. Esteja onde o consumidor estar e converse com ele em qualquer meio, hora ou dia.
“O cliente se comunica com aquilo que ele se relaciona, sendo assim, ao cultivar a interação facilitada pelas redes, isso fará a marca ser íntima do cliente”.
O impacto da revolução digital nos meios de contato entre empresa e cliente, alerta negócios e mercado sobre a urgência em acompanhar a nova forma de interação social. As mudanças no modelo de comunicação nos mostram que pessoas são movidas pelo diálogo, seja via telefone, internet ou pessoalmente.
Em qualquer momento existe alguém querendo falar e a empresa deve saber ouvir, não apenas visando o lucro, mas principalmente buscando se relacionar de igual para igual com o seu público e ajudá-lo em suas questões. Aqui, mesmo a venda sendo importante, ela vem depois, porque a prioridade é escutar o cliente, acolher seus problemas, entender suas dores, escolher soluções e proporcionar bem-estar como o resultado dessa interação.
Todo e qualquer atendimento necessita ser transformado em uma experiência humanizada, para que o cliente seja o centro de um suporte tão ágil quanto afetuoso e profissional. Sendo assim, nenhum consumidor merece uma interação fria e padronizada, porque nada que é igual pode entender aquilo que é diferente. Portanto, para tratar adequadamente as questões individuais de cada cliente, todos merecem usufruir de experiências personalizadas.
Se cada cliente tem sua rotina, estilo e necessidades, a comunicação deve acontecer de forma adaptável, múltipla e customizada, para que toda pessoa tenha total liberdade na hora de escolher onde e como interagir. Portanto, nada é mais humano e sensível como possibilitar a expressão do consumidor, porque pessoas precisam de atenção e espaço para se comunicar com o mundo.
Por intermédio de uma estratégia de contato diversificado e humanizado, é possível melhorar o engajamento do cliente e obter os seguintes resultados:
As melhores iniciativas são aquelas que levam em consideração a qualidade de vida do cliente. Se empresas são feitas com pessoas e para pessoas, todo serviço e produto deve encarar o cliente como alguém digno de total respeito, atenção, apoio e parceria. Atendimento e comunicação não é sobre apenas falar e vender, porque é também sobre escutar, acolher e cuidar.
Quando esquecemos de tratar o consumidor como um ser humano, descartamos a possibilidade de criar vínculos com ele, porque pessoas só se relacionam e confiam em quem as tratam como alguém importante, único e especial. Por esse motivo, é necessário enfatizar que todo e qualquer serviço ou produto deve ser direcionado ao consumidor por vias humanizadas, para evitar uma interação fria e egocêntrica por parte da empresa.
Diante desse cenário, é importante evitarmos as seguintes posturas e estratégias:
É importante lembrar que o engajamento não pode ser unilateral. O cliente se engaja com a empresa ao passo que ela também se engaja com ele. Todo atendimento é uma experiência de troca e reciprocidade. Caso seu negócio não pratique esse modelo de parceria mutua, então não espere resultados bons, pois não existe positividade em uma relação sem engajamento mútuo, empatia e apoio bilateral.
A primeira ação carece de uma escuta concreta, ativa e contínua. Querer ouvir o cliente e derrubar qualquer barreira ou obstáculos que impeçam essa interação, deve ser o ponto focal do negócio. Sendo assim, escolher ser presente em todas as mídias e canais de contato, é uma estratégia correta, a qual coloca a empresa à disposição do cliente. Assim, o consumidor mostra como ele deseja conversar e o papel da marca é proporcionar espaços e meios para isso acontecer imediatamente.
Quando estudamos e debatemos sobre as melhores soluções para captar clientes e obter sua fidelização, a resposta está diretamente ligada ao nível de contato que a empresa estimula no seu público. Portanto, quando a marca incita o relacionamento, o cliente sempre vai se identificar, dialogar e confiar em tudo que é apresenta pela empresa.
“43% dos temas discutidos por corporações que visam qualificar sua comunicação, ainda gira em torno da diversidade”.
A empresa que trata seus clientes com base em sua individualidade e personalidade, vai querer se relacionar com ele de forma personalizada, porque os diferentes consumidores pedem meios de comunicação diversificados. Assim como todo negócio visa ser um diferencial, é importante tratar o cliente de forma customizada e pessoal.
Diante das novas formas de viver e se relacionar, é parte do papel do mercado acompanhar essas mudanças e dialogar com cada uma delas. Portanto, o usuário de serviços ou produtos não se limitam ao antigo, pelo contrário, eles querem usufruir do novo para modernizar sua realidade e suas relações enquanto pessoa, cliente e profissional.
Para além do que o mercado oferece, existe tudo aquilo que o cliente ainda precisa e espera. Sendo assim, é importante conduzir o negócio em direção ao novo, ou seja, entendendo os dilemas sociais de agora e criando métodos para se comunicar com o consumidor moderno. Afinal, toda solução é resultado daquilo que é conversado sobre o melhor caminho para atender o cliente, sanar suas necessidades e prover transformações reais em sua vida.
Antes de ser necessário vender ou atender, é fundamental ouvir e se relacionar. Dessa forma, só a comunicação humanizada associada aos recursos da tecnologia contemporânea, nos direciona para soluções concretas, inovadoras e positivas, mas igualmente satisfatórias para cliente e empresa. Graças a evolução das ferramentas tecnológicas, falar com o cliente se tornou uma possibilidade repleta de meios, opções, caminhos e soluções.
Mais que conectar, o necessário é se relacionar para criar vínculos. A conectividade promove o contato. Mas é a comunicação humanizada que utiliza a tecnologia para gerar engajamento, identificação e relacionamento. Portanto, recorrer ao que existe de melhor na tecnologia social, vai além do ato de conectar pessoas, é também sobre unir cliente e empresa com o objetivo de melhorar nossa sociedade, humanizar o mercado e democratizar a interação entre indivíduos e marcas.
O fundamento da tecnologia humanizada é justamente simplificar a comunicação para aproximar pessoas. E essa linha de atuação faz empresas aplicarem recursos tecnológicos modernos para conectar sua marca ao cliente e gerar valor a partir de um relacionamento movido por empatia, reciprocidade, zelo e acolhimento. Por fim, esse é o papel da nova tecnologia e dos novos meios de engajamento.
Investir em tecnologia humanizada não é apenas modernizar negócios e sofisticar processos. Esse movimento significa muito e provoca mais que lucro ou notoriedade no mercado. Dessa forma, esse posicionamento estratégico acaba por garantir um engajamento fidelizado do cliente para com a empresa. Sendo assim, é uma medida que faz o consumidor perceber a liberdade de se comunicar em qualquer hora, lugar ou dia, seja pessoalmente ou por meio de um contato multiplataformas.
Não basta conectar, precisamos nos aproximar do cliente que busca a marca para tentar solucionar um problema ou sanar uma necessidade. Ao fazer isso, podemos assegurar ao cliente uma experiência de atendimento altamente consciente, técnico, humanizado e de alta empatia.
“Ao atender pessoas não estamos nos relacionando com números, então as marcas precisam de métodos tão humanizados quanto seus clientes”.
Se não vendemos para números, nem atendemos números, qual o motivo ou ganho de tratar a comunicação como uma experiência padronizada, fria e comum? Clientes são pessoas que sentem, buscam, expressam e desejam. Portanto, levar o consumidor em consideração, é trazê-lo para perto e buscar ser um suporte real para ele, gerando uma comunicação humanizada.
O Grupo Unite atende seu cliente visando proporcionar uma experiência de encontro, pois acreditamos na comunicação humanizada como um momento de troca, onde o colaborador ensina tanto quanto também aprende. Nosso time é repleto de pessoas que desejam fazer a diferença na vida de outras pessoas. Não se preocupe somente em atender ao consumidor, mas em ser alguém em quem ele possa confiar, se apoiar e ser acolhido.
Inspirar gerações, com paixão e graça, cultivando relações mais humanas àqueles que desejam conhecimento.