fbpx
Siga a #Unite nas redes sociais

Call Center Humanizadodezembro 19, 2018 - Por Fabio Nascimento

Atendimento ideal: mais do que converter, é preciso fidelizar

Quando estamos às vésperas do período de matrículas, os atendimentos do ensino infantil ao pré-vestibular, na sua maioria, praticamente se resumem a pais ansiosos para saber “quanto custa?”.

 E tudo o que precisam é decidir rapidamente, para matricular os filhos o mais rápido possível. Eles ligam do carro, apressados às vezes, até enquanto dirigem. Alegam que têm muitos compromissos e estão sem tempo para visitar a unidade onde o filho irá estudar.

Qual é o papel do orientador numa situação como essa? Qual a melhor contribuição a ser dada? É preciso manter a calma, tomar cuidado para não desrespeitar quem está do outro lado da linha e passar as informações mais importantes sobre a instituição, as suas características e o que e como ela pode agregar para cada estudante.

Não podemos julgar os pais. Ao contrário, devemos é ajudá-los. Quiçá, inspirá-los.

Há momentos em que tudo parece tão mecânico e longe do ideal, que nada parece exatamente o que se deseja. Existem fases em que a vida é assim, mas só precisamos estar atentos ao ritmo, às possibilidades e a prestar a melhor orientação possível a quem a procura.

E você tem pressa do quê? 

Quando nos colocamos no lugar do outro, conseguimos oferecer exatamente o quecomo e quando ele precisa. Aqui, reforçamos mais uma vez a tal experiência ideal que a nova geração exige. Separamos algumas dicas simples que fazem a diferença na hora do atendimento:

Ouça, ouça, ouça: Quem tem pressa não quer perder tempo repetindo informações ou ouvindo soluções que não se encaixam naquilo que precisa, então ofereça apenas o necessário. Dessa forma, você ganhará o coração do candidato ou do seu responsável para ofertar outros serviços futuramente.

Abra mão do atendimento robotizado: Se o script não consegue prever que a Caroline está em dúvida entre cursar Administração ou Contabilidade por conta da sua situação financeira, como um discurso pré-estabelecido pode ser útil para o momento pelo qual ela está passando? Como o scriptvai entender o que essa candidata precisa para oferecer a opção ideal? Seguir modelos prontos faz a solução se tornar vaga, e, consequentemente, não há conversão, muito menos fidelização.

Detalhes fazem a diferença: Se, no primeiro atendimento, o Gustavo comentou que ficaria ainda mais satisfeito se conseguissem encaixá-lo na turma do período noturno, essa informação deve ser anotada e valorizada. No seu próximo contato, o discurso será mais especial, uma vez que o orientador fez questão de verificar a disponibilidade e de retomar o comentário que o candidato fez no momento do atendimento.

 É por isso que, no Grupo Unite, o script deixou de existir há mais de seis anos.Quer se juntar a nós e pensar sempre à frente?

Converse conosco.

Untitled Document

Receba novidades no seu e-mail